CMT-SE9 コンポの病院からの帰り道に大怪我！？
SONYのコンポCMT-SE9が修理を終えて帰ってきました。 が…箱から出した瞬間から嫌な予感が。 まず見つけたのは画像のような大きなへこみ。 しかも修理していないMDユニット側ですし、発送元がコンポの病院なので明らかに郵送段階でのアクシデントでしょう。 12月3日の不在票を持って12月5日の夜に郵便局まで直接取りに行ったのですが、少し早めの時間に行った時には荷物が持ち出されていてありませんでした。 その段階で「精密機器で着払いの荷物を連絡も無く毎日持ち出すのはどうかと思う」と、ちょっとクレームっぽいことを伝えましたが、そのときの心配が的中？
破損箇所はこれだけではありませんでした。 フロントパネルの取り付け部分が剥がれてきています。 持ち上げた時には内部からカラカラ音。
同じ箱に入っていたDVDユニットに影響が無いわけがないと思い、電源が入ったDVDユニットの動作確認(取り急ぎ2ch分のみ)をしてみましたが、左から音が出ません。 スピーカーを入れ替えてみてテストをする必要があるかと思いますが、とにかくまともに動くものではなくなってしまいました。 日本郵便およびコンポの病院に今後の対応についてのメールをお送りしていますが、現状、メーカーでも修理を受け付けている製品ではないため残念ながら修理して使うという方向にはならないでしょう。
その後の関係者とのやりとり■2013/12/06 10:41 メール受信 お客様サービス相談センター メールを拝見し、該当地域の管轄局より申し伝えたとの内容。 この時点で状況を伝えるための画像がダウンロードされていない。
■2013/12/06 11:02 メール送信 お客様サービス相談センター 念のために電話番号を再度伝え、画像をダウンロードせずに状況を確認したというのはどういうことかと連絡。 返信無し。
■2013/12/06 11:27 電話着信 着局(受け取り側の郵便局) 取り込み中のためかけ直しのお願い
■2013/12/06 13:01 電話着信 着局 破損した物を引き取りたいとの連絡。 時間が取れるタイミングが無いので、まずは画像を見て欲しいと伝える。 この後、ようやく画像がダウンロードされる。
■2013/12/06 13:17 メール受信 コンポの病院 輸送中に受けた衝撃による破損の可能性が高い。 修理から郵便局との補償費用の請求、清算等の対応は全てこちらで対応するとのこと。
■2013/12/06 13:35 メール送信 コンポの病院 日本郵便とやり取り中であること、そもそも修理可能なのかという疑問がある事を連絡。
■2013/12/06 13:43メール受信 コンポの病院 担当の方の確認不足には少々心配になりますが、日本郵便は輸送事故後の対応は比較的良いため恐らく問題ないだろうとの返答。
■2013/12/06 14:37 電話発信 着局 担当者不在。 引き取り時間の連絡を伝言。
■2013/12/06 17:55 電話着信 着局 担当者から折り返し。 12月7日(土) 12時に回収依頼。
■2013/12/07 11:25 電話発信 SONY 購入前相談窓口 後継モデルとなる現行製品について問い合わせ。 担当からの折り返しを待つことに。
■2013/12/07 11:47 訪問 着局 台車を持って2名での訪問。 こちらの要望とまだ対応方針をもらっていないことを伝えたが、担当者がお休みで引き取りに来ただけなので担当に伝えますとのこと。 破損状況については、たしかに普通に落下してもこのようにはなりませんねとの返答。
■2013/12/07 17:06 電話着信 SONY 現行機種だとBDV-N1WLとなる。 スピーカーの再生周波数特性が公表されていないが、SACDはまともに聴けるかとの問いに、昔のような高音質設計では無くとりあえず再生できると考えてもらった方が良いとの返答。 詳しそうな担当者のためCMT-SE9の話をすると、その状況だと部品も完全に残っていない可能性が高く、当時の実売が9万円台の商品なので賠償してもらえるのであれば単品で買い揃えることをお勧めするとのこと。
■2013/12/07 14:38 電話発信 着局 休日のためか電話に出ず
■2013/12/08 14:22 メール送信 コンポの病院 こちらの要望を連絡。また、メーカーと話した内容もお知らせ。 ・普通ではあり得ない衝撃が加わっているので両ユニットのメカ系全交換 →例え今動く物があっても、ここまでの衝撃があるといつ異常が出てもおかしくないため。 2名で来られたうちのお一人が「たしかに普通に落としてもこうはならないだろう」と仰っていました ・両ユニットの外装の交換 ・その他 →ただ聴ければ良いという製品では無く、メーカーが推奨する本来の特性が出せるかがポイント
■2013/12/09 10:56 電話発信 着局 担当者不在。 折り返しを依頼。
■2013/12/09 11:35 電話着信 着局 担当者からの折り返し。 こちらの要望を再度伝え、いくつか選択肢があっても良いから対応方針を早く提示してもらうよう打診。 修理できる場合は修理という決まりになっている、担当は発局(荷物を預かった側の局)となるので確認するとの返答。 全てにおいて責任の所在が明確ではなく期限も曖昧なため、責任者を選任して全てのタスクに期限を設定するよう要求。 また、発局が担当するのであれば発局側から連絡をしてもらうよう依頼。
■2013/12/09 13:32 電話発信 発局 担当者離席中のため折り返しを依頼。
■2013/12/09 13:45 電話着信 発局 担当者からの折り返し。 コンポの病院側に連絡をしたが、修理担当者の身内に不幸があり1週間は対応が不可能とのこと。 メーカーが修理できないと判断したものを、コンポの病院での修理可否判断をするまでに1週間待つのはあり得ないため、他の方法での賠償を打診。 販売されていないのであれば現状の中古相場でとのことだったが、ピックアップとコンデンサーを新品交換した機材の毀損に対して中古品を使えというのは納得がいかず拒否。 せめてニーズを満たす製品を購入できる額でないと受け入れられないと伝えると、受け取り側での賠償請求は着局側での対応となるとの話。 たらい回しや期限の曖昧さに対する不信感を再度伝え、対応責任者を明確にするように要求すると、着局側で担当させますとのこと。 16時以降に着局からの連絡を待つことを伝え通話を終えた。
■2013/12/09 16:53 電話発信 着局 担当者電話中。 18時以降の折り返しを依頼。
■2013/12/09 18:08 電話着信 着局 急な用事のため、1時間後にかけ直して欲しいと伝えると、定時のため18時半には帰るとの返答。 今後の手続きについて手短に説明を求めると、賠償請求の用紙を送るので記入して欲しいと。 詳細は明日再度電話で説明するとのこと。
■2013/12/10 01:21 メール送信 お客様サービス相談センター これまでの経緯を連絡し、説明と今後の対応方針および進め方を具体的かつ期限を決めた形で提示していただくよう依頼。 返信無し。
■2013/12/10 09:52 電話発信 お客様サービス相談センター 状況を確認するためにコールするも、メールでの問い合わせとは全く切り離されている模様で状況の概要をざっと説明。 問題は賠償額そのものと、今回の一連の対応の2件ということを伝え、後者についてしかるべき立場のかたから連絡をいただくよう依頼。
■2013/12/10 10:15 電話着信 着局 担当者からの電話。 金額面に関して足立西にした説明と全く同じ説明を繰り返す。 ネットで調べると楽天の中古が出てきて2万弱ぐらいとのことだが、今回の修理内容による機材の状態と該当ページはジャンク品であるため全く異なる物と伝えるも、いまいち分かってもらえていない模様。 こちらとしては、最低でもSACDの視聴環境を整えたい(MDとカセット、ラジオは100歩譲って無しで良い)ので、同様の製品を買って持ってきてもらっても良いと伝えた所、詳しいわけではないので型番を指定してもらい上席に決裁確認をするとの返答。
■2013/12/10 10:59 電話着信 着局(役職者) 賠償の件については、修理状況を伝え普通の中古品と同じに扱われるのは心外であると伝える。 当時の売価などがわかる資料がないかと尋ねられたため、当時のメディアのコピー(AV watch)とPhile Webのカタログ情報がネット上にあるとの返答をさせていただく。 FAXで送って欲しいとのこと。 このとき、手元にメモするものがなかったため、FAX番号等を改めて12:30〜13:00の間にお電話いただくとお約束。
■2013/12/10 12:35 電話着信 着局(役職者) FAX番号をお知らせいただく。 この後、FAX送信。
全く関係ないことですが、コンビニFAX(セブンイレブン)を調べると1枚50円と高かったため、30日無料お試しができるeFax というサービスを使ってみました。 送ることができるファイルのサイズが合計1MBまでと厳しめですが、なかなか使えるサービスだと思います。(関係者ではないですが、さらっと宣伝っぽい感じでごめんなさい)
■2013/12/10 17:47 電話着信 着局(役職者) 視聴環境を整えたいというのが要望ではあるが、元々の売価以上に賠償してもらうというのは筋が違うと思うという自分の意見を伝え、実際の賠償金額について話し合い。 こちらとしても納得感のあるところで折り合いが付き、具体的な手続きやそれぞれのプロセスでかかる期間についてご説明いただく。 また、今回の一連の流れについて、着局だけの問題ではなく、発局やお客様サービス相談センターも含めて縦割りでそれぞれが責任感のない対応であり是正を望むことを伝え電話を切る。
まだ手続き自体はこれからスタートですが、ようやく決着が付きました。 上席のかたに対応いただいてから、非常に話もスムーズでひとつひとつしっかりと期限を決めて対応していただくことができ、安心感もありました。 今回はクレームを入れつつも反面教師として自分の仕事に置き換えてみていろいろ考えたりもしました。 クレーム対応って大変ですが重要な仕事だと思います。
CMT-SE9 コンポの病院からの帰り道に大怪我！？へのコメント
はじめまして、NOTEと申します。 興味深く拝読させていただきました。 大変参考になりました。 ありがとうございます。